כשהעסק עדיין קטן, בדרך כלל הבעלים הם אלה שמבצעים את שיחות המכירה ללקוחות פוטנציאליים. כשהעסק גדל, ושוכרים אנשי שיווק או סוכנות שיווק, ומקבלים עשרות פניות (לידים) ביום, הבעלים כבר לא יכולים להתעסק בזה, אז מגייסים אנשי מכירות, או חברה חיצונית שתטפל במכירות.
אם הסיטואציה הזו מוכרת לכם, אתם ודאי יודעים שנציגי מכירות לא מיומנים ולא מקצועיים, לא יצליחו לסגור עסקאות. ונציג שמוציא עשרות שיחות ביום ולא מצליח לסגור עסקה, יעזוב בסופו של דבר. למהר ולגרום לנציגי המכירות שלכם להתחיל לעבוד באופן מיידי כדי לספק תוצאות לעסק ללא הכשרה מספקת, היא הדרך המהירה ביותר להיכשל. ואולי זו הסיבה שהעסק שלכם לא סוגר מספיק עסקאות דרך שיחות יוצאות.
הדרכת נציגי המכירות שלכם תדרוש שימוש בתוכנית אימון דינמית, הגדרת יעדים ברורים, שימוש בתסריטים יעילים של שיחות מכירה יוצאות, הקניית ניסיון מעשי, שילוב תוכנית מעקב ומתן משוב בונה.
אנשים רבים שמשאירים פרטים באתר, מגלים חוסר סבלנות כאשר נציג מתקשר אליהם. יש קו דק בין שיחת מכירה שהיא הפוגה מבורכת במהלך היום של הלקוח הפוטנציאלי, לבין מטרד שמהווה חוויה מייסרת הן עבור הלקוח הפוטנציאלי והן עבור המתקשר. כישוריו ורמת המקצועיות של הנציג יקבעו אם השיחה תהיה מוצלחת או לא.
הנציגים שלכם יכולים לצלוח את התהליך זה ללא בעיות ולהגיע ליעדי מכירות מדהימים אם רק תציידו אותם בשיטות המומלצות לשיחה יוצאת, דרך הדרכה ואימון נכונים. היום נדבר על סוגי ההדרכה השונים לנציגי מכירות וטיפים להדרכה יעילה לביצוע שיחות יוצאות, שיעזרו לנציגים שלכם לסגור עסקאות מהר יותר.
סוגי הדרכה לנציגי מכירות בשיחות יוצאות
כדי להפוך את נציגי המכירות היוצאים שלכם לתותחים בהמרת לידים חמים ללקוחות משלמים, עליכם להשתמש בסוגים שונים של הדרכה כדי לגרום לזה לקרות.
הנה כמה הצעות:
קליטת נציגים חדשים
השתלמות היא תהליך ההכשרה שעוברים נציגים חדשים לשיחות יוצאות, כדי לרכוש את הכישורים הדרושים להם להשתלב במהירות בתפקידם החדש.
בשלב זה של ההדרכה, הנציגים מקבלים הדרכות לגבי המוצרים והשירותים של העסק, קהל היעד, טכניקות המכירה, כללי התנהגות בשיחה, כיצד לעקוב אחר לידים חמים נכנסים, אסטרטגיות לסגירת עסקה, טיפול בהתנגדויות, מדיניות החברה, הליך המכירה , וכיצד להתנהג עם לקוחות.
הכשרה זו יכולה להתבצע און-ליין או פנים אל פנים. הנה הדברים שאתם יכולים לעשות:
- ספקו סרטון הדרכה שבו הנציגים יכולים ללמוד על המוצרים והשירותים של העסק, האידיאולוגיה של העסק והשאלות הנפוצות שלקוחות פוטנציאליים שואלים בדרך כלל.
- למדו אותם את הידע הטכני של טכנולוגיית המוקד הטלפוני.
- ספקו הכשרה מעשית עם שיחות מבויימות.
- אמנו אותם בניהול משברים וכיצד להתמודד עם מצבים שליליים במהלך השיחה.
- אמנו אותם לטפל בהתנגדויות ולפתור קונפליקטים שעלולים לצוץ בשיחה.
הדרכה רציפה
הכשרה שוטפת של נציגי המכירות לאורך תקופת העסקתם בחברה. זה צריך להיות תהליך מתמשך ומחזורי שיעזור לנציגים להישאר חדים ומיומנים גם לאחר תקופה ארוכה בתפקיד.
הכשרה זו כוללת בדרך כלל שדרוגי ידע לגבי המוצרים, טכניקות מכירה טובות יותר והדרכה על טכנולוגיית מכירה חדשה. הדרכה זו אמורה להתרחש פעם ברבעון, או בכל זמן שהארגון ימצא לנכון. תשומת לב מיוחדת צריכה להינתן לנציגי מכירות עם פחות ביצועים, לנציגים שעדיין לא הגיעו ליעדים שלהם ולנציגים שמתקשים לבצע מכירות.
רצוי להיעזר בשיחות המוקלטות של הנציגים כדי להעריך את הביצועים שלהם וכתבנית להראות להם מה הם עושים נכון ומהם התחומים הדורשים שיפור.
הדרכה באמצעות משוב לקוחות
זה יכלול הבנת הציפיות של הלקוח הפוטנציאלי, ייזום צעדים מתקינים על סמך המשוב שלו ושיפור התהליך. אימון הצוות באמצעות משוב זה יעזור לשפר את כישוריהם.
איסוף משוב מלקוחות ישפר את מערכת היחסים שלכם עם לידים חמים נכנסים ויהפכו אותם ללקוחות נאמנים.
טיפים להדרכה יעילה לנציגי שיחות יוצאות
להלן 9 טיפים שיעזרו לכם להכשיר את נציגי המכירות שלכם ביעילות:
1. השתמשו בתוכניות אימון דינמיות
צרו תוכנית הכשרה שתהיה כוללת לפיתוח הקריירה של הנציגים. תוכנית הכשרה דינמית תכסה את כל ההיבטים של מעורבות לקוחות ובניית מערכות יחסים.
עיצוב חומרי הדרכה המותאמים לצרכי הארגון. רצוי לכלול גם אלמנטים שישפרו התנהגויות שליליות שעלולות להפריע לנציגים למלא את חובותיהם. שילוב של חומרי הדרכה כתובים, סרטונים וסמינרים מקוונים. צרן פורטל מקוון באתר האינטרנט שלכם שבו נציגי מכירות יכולים להיכנס כדי לגשת למשאבי ההדרכה הללו.
2. הגדירו יעדים ברורים
הגדרת יעדים ברורים עבור הנציגים תעזור לבסס את הציפיות שלכם. זה עוזר להם להכיר את תחומי האחריות שלהם ולא לבלבל את מדדי ה-KPI שלהם.
מתן מטרות ויעדים יספק לנציגים מטרה שהם יכולים לפעול להשגתה. זה יגרום להם להיות מחויבים וממוקדים.
השתמשו ביעדי SMART (ראשי תיבות) כמסגרת עבור היעדים שאתם מגדירים עבורם.
מה זה SMART?
Specific (ספֵּצִיפִי)
המטרה צריכה להיות ספציפית, מוגדרת היטב וחד משמעית. באיזה חלק מהיעד העסקי אתם רוצים שהם יתמקדו?
Measurable (מָדִיד)
הציפיות או היעדים שאתם מציבים חייבים להיות בעלי קריטריונים ספציפיים שניתן למדוד. זה יעזור לנציגי המכירות לדעת אם הם השיגו את התוצאה הרצויה. לדוגמה, כמה אחוזים של לידים חמים אתם רוצים שהם ימירו למכירות בכל חודש?
Attainable (בר השגה)
הציפיות שאתם מציבים לנציגים חייבות להיות אפשריות וברות השגה על סמך ניסיונם ותהליך העבודה של הארגון.
Relevant (רלוונטי)
המטרות שלכם צריכות להיות רלוונטיות למטרות וליעדים של הארגון.
Time-based (מבוסס על זמן)
קביעת ציר זמן ודד-ליין ברור עם יעד, תניע את נציגי המכירות להתאמץ יותר כדי לעמוד ביעד לפני המועד שנקבע.
3. השתמשו בתסריטי שיחה
שימוש בתסריטי שיחה יעילים יעזור להגדיל את שיעור ההמרה שלכם. תסריטים אלה יספקו לנציגים הנחיות מתאימות לגבי מה שהם צריכים לכסות בכל שלב של השיחה עם הלקוחות הפוטנציאליים.
- התסריט צריך לכלול פתיח חזק כדי למשוך את תשומת ליבו של הלקוח בדקות הראשונות של השיחה.
- סיימו את הפתיח בשאלה ספציפית שתאפשר ללקוח הפוטנציאלי להשתלב בשיחה.
- צרו מסר משכנע כדי להראות ללקוח שזיהיתם את נקודת הכאב שלו והבנתם את הבעיות שלו.
- שאלו על האתגרים שלהם ומתי הם רוצים להתחיל בשינוי.
- השיחה צריכה להישמע כמו שיחה טבעית כדי שהנציגים יוכלו להתחבר רגשית ללקוח הפוטנציאלי. זה לא אמור להישמע רובוטי.
- השתמשו במילים פשוטות, בשפה ברורה ותמציתית והדגישו את מילות המפתח שיעניינו את הלקוחות הפוטנציאליים.
- שלבו שאלות הקשורות לנקודת הכאב של הלקוח הפוטנציאלי איתו אתם מדברים. אלו צריכות להיות שאלות פתוחות שיניעו אותם לקבל החלטה.
- שלבו תגובות יעילות להתנגדויות של לקוחות פוטנציאליים. ציינו סיבות שלקוחות עשויים להתנגד למוצר או לשירות המסוים הזה וצרו עבורם תשובות יעילות.
4. ניסיון מעשי
תרגילי ההדרכה צריכים לכלול ניסיון מעשי בעזרת שיחות מבויימות בין נציגים חדשים לנציגים מנוסים או למנהלי המכירות. הנציגים המנוסים יגלמו את תפקיד הלקוחות הפוטנציאליים בשיחה.
שיחות אלו צריכות לכלול מגוון תרחישים תוך שימוש בהתנהגויות שונות של לקוחות, תגובות לקוחות ונהלים מוצלחים של שיחות יוצאות.
5. ספקו משוב בונה
באמצעות השיחות המוקלטות, זהו אזורים שהנציגים שלכם זקוקים לשיפור. לאחר מכן, האזינו לשיחות המוקלטות ועזרו להם להשתפר בתחומים אלה.
ראשית, החמיאו להם על החוזקות שלהם לפני שתצביעו על החולשות שלהם. לאחר מכן ספקו משאבים כמו סיפורי הצלחה או סרטוני הדרכה שיעזרו להם לטפל בנקודות החלשות.
6. שלבו תוכנית מעקב
תוכנית מעקב היא אסטרטגיה יעילה וחיונית לתהליך האימון. תנו לנציגי מכירות חדשים לעקוב ולהתבונן בנציגים מנוסים בעלי הביצועים הטובים ביותר וללמוד מהם על הגישות, השיטות שלהם וכיצד הם סוגרים עסקאות.
7. למדו אותם נימוסי שיחה בסיסיים
למדו אותם כיצד להתנהג בכבוד כלפי לקוחות ואיך להגיב בצורה מנומסת בזמן טיפול בכל מצב בעייתי.
8. למדו אותם על דינמיקה ווקאלית
הטון, הצליל, מהירות הדיבור והדקדוק של הנציגים יכולים להשפיע על האופן שבו לקוח פוטנציאלי מגיב להצעה. לכן, הקניית דינמיקה ווקאלית נכונה תקל עליהם להתחבר רגשית ללידים.
9. שלבו שיטות הדרכה שונות
צריך לקחת בחשבון שאנשים סופגים מידע בצורה שונה. ההכשרה חייבת להיות מגוונת ולשלב פעילויות אונליין, פנים אל פנים, סרטונים וחומרים כתובים.
סיכום
ארגון מפגשי הדרכה לנציגי שיחות מכירה יוצאות ידרוש שילוב של מספר שיטות עבודה מומלצות כדי ללמד את הנציגים איך להתנהג בצורה נכונה בשיחה, ולשפר את אחוזי המכירה שלהם.
שלושת סוגי ההכשרה הבסיסיים הם קליטת נציגים חדשים, הכשרה מתמשכת ורציפה, והדרכה באמצעות משוב מלקוחות. הדרכה אופטימלית כוללת הגדרת יעדים ברורים, שימוש בתסריטי שיחה, עיצוב תוכנית אימון דינמית, שילוב תוכנית מעקב ומתן משוב בונה.
אם גם אתם רוצים להגיע ליותר לקוחות משלמים, להגדיל את אחוזי המכירה ולסגור עסקאות מוצלחות, הגיע הזמן לשנות דברים במחלקת המכירות שלכם על ידי מתן הכשרה יעילה לנציגי השיחות היוצאות שלכם.
אם אתם מחפשים חברה מנוסה שתטפל עבורכם בכל תהליך המכירות, צרו קשר עם Xpert ותתחילו לסגור יותר עסקאות עוד היום!